Banco virtual pode ser desastre

Serviço de internet dos bancos ajuda muito, mas não pode acabar com o contato com clientes.

Tenho conta em dois bancos: no Bradesco e no Itaú Personnalité. Para falar a verdade, nem sei pra que, poderia ser em um só. Mas a conta no Itaú é muito antiga, desde quando era Banco Francês e Brasileiro, da década de 80, que depois foi comprado pelo Itaú e virou Itaú Personnalité.

Quando o jornal mudou para a Avenida Getúlio Vargas, passei a receber meu salário pelo Bradesco, abriram um agencia dentro do prédio para atender aos funcionários e pensei em fechar minha conta do Itaú, mas ela é tão antiga que um amigo aconselhou a mantê-la alegando ser importante ter conta antiga. Até hoje não entendi por que, mas mantive.

Com a facilidade da internet, é raro ir a agencia bancária, e para falar a verdade, por anos ninguém do banco nunca me ligou. Mas quando eu precisava de alguma coisa, ligava na agencia e as atendentes mesmo resolviam o problema.

No ano passado meu novo gerente do Itaú me ligou. Levei até susto. Queria saber se estava tudo bem, se apresentar, etc. Mês passado precisei renovar o itoken e fui a agencia. Bati com o nariz na porta. Prédio lacrado. Liguei para o telefone que achei na internet e depois de falar por um bom tempo com o computador, fui atendida e a moça – de São Paulo – me garantiu que o endereço da agencia continuava o mesmo. Disse a ela que estava com uma placa de aluga-se na fachada, mas ela continua afirmando insistentemente que o endereço era o mesmo, e até com certa grosseria. Tive que estacionar carro na avenida, e me dirigir a uma agência do Itaú para saber onde estava o Personnalité.

Descobri. Cheguei lá bufando de raiva. Como mudam a agencia e não mandam uma correspondência para os clientes? Procurei por meu gerente e descobri que ele é virtual. Tenho um gerente que não existe. Se quiser assentar com ele e discutir um problema, sem chance. Já estava com vontade de fechar a conta de novo. Mas consegui resolver tudo.

Semana passada, liguei para os meus cartões de crédito para liberação de compras no exterior: um do Itaú e outro do Brasdesco. Liguei para o telefone do Itaú e a atendente não queria desbloquear, disse que eu teria que fazer tudo pela internet. Disse que se estava falando com ela, porque ela não poderia fazer, e depois de muita insistência ela transferiu a ligação e alguém desbloqueou. Em seguida liguei para o cartão do Bradesco, na maior gentileza e agilidade a moça desbloqueou o cartão.

Estou impressionada em ver como o Itaú quer distância dos seus clientes. Se existe um telefone no cartão para ligarmos, se a moça atende, porque ela não pode executar o serviço? Por três vezes ela insistiu em me ensinar a fazer o desbloqueio pela internet. Estou com dó das pessoas mais velhas, que não têm intimidade com internet e são clientes do Itaú, devem estar sofrendo.

Cuidado empresas bancárias, o relacionamento interpessoal ainda é importante.

Isabela Teixeira da Costa