A arte de atender bem o cliente

Não adiante ter a melhor loja, nem os melhores produtos se o atendimento não for bom.

Um dos maiores problemas dos empresários da área do comércio é conseguir ter um bom atendimento. Para isso é fundamental montar uma boa equipe e treiná-la bem, mesmo assim, o bom atendimento não é garantido.

Quantas vezes não deixamos de comprar em uma loja por causa do mau atendimento? Não é à toa que sempre dou sempre preferência para comprar em loja que conheço alguém. Evita passar muita raiva.

Sempre fui gordinha – isso faz parte do meu passado, porque agora já emagreci bastante –, e por isso sempre tive dificuldade com roupas. O mesmo ocorria com as amiga na hora de me presentear. Bom, há alguns anos ganhei de presente de aniversário uma blusa linda da Farm. Até que serviu, mas ficou muito apertada. Fui trocar.

A loja era nova na cidade e tinha muito movimento. Entrei e ninguém me atendeu. Aproximei de uma vendedora e disse que precisava trocar um presente. Sem nem olhar para mim e muito menos para o presente que tinha recebido, olhou para as araras da loja, abanou a mão e falou “olha aí e vê se gosta de alguma coisa”. A fala saiu enquanto virava de costas e me largava sozinha. Fiquei com tanta raiva que saí da loja, dei a blusa de presente para a minha filha. Nunca mais voltei.

Esta semana, passei por uma experiência semelhante. Precisava comprar um sapato social de salto mais grosso. Estava no Boulevard Shopping porque tive que resolver umas coisas por lá e passei na Arezzo. Entrei na loja, tinha uma vendedora atendendo duas mulheres e outra no balcão. Fiquei olhando os sapatos expostos aguardando o término do atendimento ou alguém se aproximar. As clientes saíram e ninguém veio me atender, ao contrário, todas as funcionárias sumiram. Fiquei olhando e todas elas entraram para o estoque ou sei lá pra onde e me deixaram sozinha na loja.

Sinceramente, se eu fosse um ladrão poderia levar o que quisesse. Fiquei algum tempo esperando alguém aparecer e nada. Então, virei as costas e saí. Até agora me pergunto como todas as funcionárias abandonam uma loja assim sem se importar com uma cliente que está lá. Se estivessem com algum problema urgente era só chegar perto de mim, se desculpar e pedir para eu esperar um pouco. Mas nem enxergar o cliente? Impressionante.

Fico com pena dos empresários que investem tanto – não é barato montar uma loja, principalmente em shopping, manter um bom estoque, pagar os altos impostos –, para funcionários despreparados ou desinteressados derrubarem tudo atendendo mal os clientes, ou não atendendo. Principalmente porque estamos vivendo época de crise e a venda não está rolando com tanta frequência. E olha que os funcionários recebem por comissão, mais um motivo para não entender o comportamento deles.

Isabela Teixeira da Costa